Trudna sztuka aktywnego słuchania

Robimy to codziennie. Nie znaczy to jednak, że robimy to dobrze! Sztuka aktywnego słuchania bywa zdradliwa, a przy tym jest kluczowa w relacjach z ludźmi – także na płaszczyźnie zawodowej.

“Dobre porozumienie zaczyna się od uważnego słuchania. To zadziwiające, jak niewielu ludzi potrafi dobrze słuchać, ale prawdziwi przywódcy są ludźmi, którzy wyrobili sobie tę umiejętność”.

Dale Carnegie, “I ty możesz być liderem”

Wydawałoby się, że słuchanie jest łatwiejsze niż mówienie. Nic bardziej mylnego! John Irving opisuje w jednej ze swoich powieści małżeństwo, które z biegiem lat wypracowało zadziwiającą strategię codziennych, długich rozmów – podczas gdy jedno z nich wypowiada się na jakikolwiek interesujący go w danej chwili temat, drugie cierpliwie czeka, aż mówiący zrobi krótką pauzę i w tym momencie zaczyna swoją opowieść na temat zupełnie inny, który właśnie go pochłania. I tak “rozmawiają” przez całe popołudnie, w gruncie rzeczy nie mając pojęcia, o czym mówi współmałżonek. Nigdy się nie kłócą i nie wchodzą sobie w słowo, ale czy taki rodzaj komunikacji można jeszcze nazwać rozmową? To raczej dwa przeplatające się monologi. Nie są dialogiem, ponieważ brakuje tu jednej niezwykle istotnej rzeczy – aktywnego słuchania.

Słyszysz, ale nie słuchasz?

Owszem, małżonkowie słyszą się – dzięki temu wiedzą, kiedy druga osoba zawiesza głos i mogą zacząć mówić – ale zupełnie się nie słuchają. A umiejętność słuchania jest niezbędnym warunkiem prawdziwej komunikacji. Nie tylko w związku, ale również w każdej innej relacji – takiej jak na przykład spotkanie klienta ze sprzedawcą albo lidera z zespołem.

Ludzie często przeceniają swoje umiejętności jako słuchaczy. Wydaje nam się, że słuchamy uważnie, ale w gruncie rzeczy nie potrafimy się skupić na tym, co mówi nasz rozmówca i trudno byłoby nam powtórzyć jego wypowiedź. Przyczyny takiego stanu rzeczy mogą być bardzo różne, poczynając od pośpiechu, przez cechy charakteru utrudniające słuchanie (niecierpliwość, chęć bycia w centrum uwagi) na słabych umiejętnościach komunikacyjnych mówiącego kończąc. Licznych przykładów ilustrujących nieumiejętność słuchania dostarczają telewizyjne debaty polityczne (a w nich słynne “Ja panu nie przerywałem!”). Warto jednak nauczyć się słuchać aktywnie, bo przynosi ono wiele korzyści w relacjach międzyludzkich.

Słuchanie jest złotem

Słuchając uważnie naszego rozmówcy, możemy wiele zyskać. Po pierwsze poznajemy go, jego potrzeby, cele, problemy, sposób postrzegania świata. Ważna jest nie tylko treść, ale również forma konstruowania wypowiedzi. Powtarzające się najczęściej słowa czy sformułowania, ton głosu, akcentowanie, wtrącenia to dla uważnego słuchacza prawdziwa kopalnia wiedzy.

Po drugie, słuchając gromadzimy informacje, które mogą okazać się bardzo przydatne. Niestety coraz więcej jest wśród nas wzrokowców, którym o wiele łatwiej przyswoić informacje przeczytane niż wysłuchane. Takim ludziom pomóc może robienie notatek na wykładzie czy szkoleniu, a w zwykłej rozmowie wizualizacja tego, co przekazuje nam druga osoba i powtarzanie w myślach najważniejszych wiadomości. Jeśli wydaje Ci się to oczywiste, przypomnij sobie ile razy nie udało Ci się zapamiętać nawet nazwiska osoby, która się przedstawiła…

Trzecim bardzo ważnym plusem aktywnego słuchania jest wyrażanie szacunku dla rozmówcy – nawet jeśli się z nim nie zgadzamy – co zaskarbia nam jego przychylność i sprawia, że czuje się dobrze w naszym towarzystwie. Nie każdy ma dar opowiadania, wiele osób nie czuje się pewnie rozmawiając z kimś obcym czy postawionym wyżej (np. szefem), przez co mówią za szybko, niewyraźnie, gubią wątki. Słuchając ich spokojnie i nie oceniając (nawet w myślach) możesz sprawić, że się otworzą, odprężą, a rozmowa z Tobą będzie dla nich przyjemnością.

Nie trzeba chyba dodawać, że umiejętność słuchania jest nie do przecenienia w pracy każdego sprzedawcy, lidera, biznesmena czy przedstawiciela firm marketingu sieciowego, dla których dobry kontakt z klientami i współpracownikami oraz umiejętność nawiązywania i podtrzymywania relacji są podstawą zawodowego sukcesu.

Jak dobrze słuchać?

Aktywne słuchanie wymaga samodyscypliny, zaangażowania i zapamiętywania. Dobry słuchacz naprawdę skupia się na tym, co mówi rozmówca i reaguje na jego słowa. Ponadto zdaje sobie sprawę, że jego odbiór nigdy nie będzie w 100 procentach obiektywny – bowiem to, co słyszymy filtrujemy nieświadomie przez własne doświadczenia i osobowość. Dążymy jednak do tego, aby słuchając, powstrzymać się od oceniania i pochopnego wyciągania wniosków, co wymaga pokory i cierpliwości.

Aby dobrze słuchać, trzeba tego naprawdę chcieć, innymi słowy – znaleźć motywację. Po drugie, warto znać i stosować techniki aktywnego słuchania oraz wyeliminować bariery utrudniające tę czynność. Liczą się intencje słuchacza – jeśli naprawdę zależy Ci na zrozumieniu i wysłuchaniu drugiej strony, ta osoba to dostrzeże i poczuje się pewniej. I odwrotnie – jeśli słuchasz, zbierając argumenty do ataku, lub z ironicznym uśmiechem czekasz na potknięcie rozmówcy (inaczej mówiąc traktujesz go wrogo) skutecznie psujesz atmosferę rozmowy i z góry przekreślasz szanse na porozumienie.

Techniki aktywnego słuchania

Okazywanie zainteresowania

To wszystkie niewerbalne zachowania, pozycja w jakiej słuchasz (otwarta, z zachowaniem kontaktu wzrokowego, ale bez nachalności) oraz obserwacja i analiza pozasłownego zachowania rozmówcy. Okazywanie zainteresowania przejawia się również w dbałości o wybór właściwego otoczenia i usuwaniu przeszkód komunikacyjnych. Zamiast rozmawiać na tłocznym i hałaśliwym korytarzu, zaproś rozmówcę w spokojniejsze miejsce.

Zachęcanie do mówienia i podtrzymywanie rozmowy

Obejmuje krótkie wtrącenia potwierdzające, że nadążasz za tokiem rozumowania mówiącego oraz pytania, gdy czegoś nie rozumiesz. To także zachowanie ciszy i skupienia i reagowanie na to, co mówi rozmówca, np. za pomocą gestów lub mimiki.

Wyciąganie wniosków

Czyli parafrazowanie wypowiedzi mówiącego i podsumowywanie tego, co powiedział, aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś. Powstrzymaj się od przypisywania komuś własnych przekonań i intencji, nie staraj się “wiedzieć lepiej” co rozmówca chce Ci przekazać.

14 grzechów głównych słuchacza

1. Porównywanie – Twoje myśli zaprząta ocenianie, kto ma rację, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, lepiej przygotowany, ładniej ubrany itp.

2. Domyślanie się – próbujesz przejrzeć rozmówcę, przypisujesz mu intencje, wydaje Ci się, że czytasz mu w myślach.

3. Przygotowywanie odpowiedzi – w czasie, kiedy Twój rozmówca mówi, zamiast słuchać opracowujesz w myślach swoją wypowiedź.

4. Filtrowanie – czyli słuchanie wybiórcze, reagujesz skupieniem tylko na interesujące Cię frazy, a w pozostałym czasie odpływasz myślami.

5. Osądzanie – wyrabiasz sobie powierzchowną opinię na podstawie pierwszych kilku zdań. Jeśli spiszesz taką osobę na straty, nie słuchasz już, co powie dalej.

6. Skojarzenia – często fragment wypowiedzi z czymś Ci się kojarzy, więc odpływasz myślami. Zdarza się zwłaszcza podczas nudnej rozmowy.

7. Utożsamianie się – jesteś pochłonięty dopasowywaniem słów rozmówcy do własnych przeżyć, czyli tak naprawdę skupiasz się wyłącznie na sobie.

8. Udzielanie rad – już po pierwszych kilku słowach Twój umysł zaczyna pracować nad udzieleniem odpowiedniej rady. Jesteś tym tak pochłonięty, że nie słyszysz dalszej części wypowiedzi.

9. Gaszenie – sarkastyczne i ironiczne uwagi lub miny, które zniechęcają rozmówcę.

10. Dyskontowanie – zawsze znajdziesz jakieś “ale” do tego, co mówi rozmówca. Na siłę szukasz słabych punktów w jego rozumowaniu. Przyjmujesz jego uwagi z zastrzeżeniami.

11. Sprzeciwianie się – z zasady jesteś na “nie”, tylko czekasz, aby zaprzeczyć rozmówcy.

12. Przekonanie o swojej racji – w obliczu krytyki nie potrafisz wysłuchać argumentów drugiej strony, przerywasz, podnosisz głos, zaperzasz się.

13. Zmiana tematu – kiedy się znudzisz lub nie wiesz, co odpowiedzieć, nagle zmieniasz temat.

14. Zjednywanie – cały czas przytakujesz. Dla świętego spokoju zgadzasz się ze wszystkim, co mów rozmówca.

Uważasz się za dobrego słuchacza czy może musisz nad tym popracować? Pamiętaj, jak ważna to umiejętność, a w ramach ćwiczenia spróbuj zaobserwować dobrych słuchaczy w Twoim otoczeniu.